断られる前に使いたい“逃げ道をふさがない”トーク術
はじめに｜お客様の「買わない理由」がわからない…
商談のあと、こう思ったことはありませんか？
「なんで決まらなかったんだろう…」
「本当はどこが引っかかってたの？」
多くの営業マンが苦手とするのが、
お客様が“買わない理由”をうまく話してくれないことです。
でも実は、それを聞き出せるかどうかで、
「その場での成約」も「次のチャンス」も大きく変わってきます。
この記事では、営業歴15年の店長が実践している
**お客様の本音を引き出すための“逃げ道をふさがないトーク術”**を紹介します。
NGトーク例｜なぜ買わないのか？は聞き方次第で“尋問”になる
🙅♂️ NG質問：①「どこが気に入らなかったですか？」
🙅♂️ NG質問：②「何がダメだったんですか？」
🙅♂️ NG質問：③「ご予算合いませんでした？」
→ この聞き方、詰められている・責められていると感じさせてしまいます。
お客様は「買わない理由」を明確にしていない場合も多く、
こうした“正面突破型”の質問は逆効果になりやすいのです。
コツ①｜YESでもNOでも返しやすい“二択＋安心”トーク
まずは、お客様が話しやすいように逃げ道を用意した質問の形を取りましょう。
✅ 使えるトーク例：①「見た目と使い方、どちらを重視されてますか？」
✅ 使えるトーク例：②「どちらかというと、価格面ですか？それともサイズ感とか？」
✅ 使えるトーク例：③「もしかして、まだそこまで絞れてない感じでしょうか？」
こうすることで、
お客様は「どっちでもいい」「まだ決まってない」と答えやすくなり、
本音の“入口”を自然に開いてくれます。
コツ②｜「自分だけじゃない」と思ってもらえる前置きワード
人は、否定的なことを口に出すのに勇気がいります。
だからこそ、「言いやすくする前フリ」が重要です。
✅ 使える前置きワード：①「けっこう迷われる方、多いポイントなんですけど…」
✅ 使える前置きワード：②「このへんって、実はよく相談される部分なんです」
✅ 使える前置きワード：③「他のお客様も同じように悩まれてました」
こう言われると、お客様は
「自分だけじゃないなら、話してもいいかも」と感じ、
抵抗なく本音を話してくれる可能性が高まります。
コツ③｜断られても“終わらせない”返し方
「今日は決めないです」
「また考えます」
──そんな時、どう返していますか？
🙅♂️ NGリアクション：①「わかりました。またお待ちしてます」→終了してしまう
🙅♂️ NGリアクション：②「じゃあ今回はナシってことで」→バッサリ切ってしまう
✅ OK返し方：①「もちろん、無理に決めるものじゃないので！
ただ、どこがネックかだけ教えてもらえると次にご提案しやすいです😊」
✅ OK返し方：②「ありがとうございます！
ちなみに、もし次に見るならどういうポイントが気になりますか？」
→ お客様の“検討軸”を会話の中で把握し、再提案につなげられます。
まとめ｜買わない理由は“探る”より“話したくなる空気”をつくる
お客様の「NO」には、必ず“理由”があります。
それを正面から聞き出そうとするよりも、
話しやすい雰囲気・質問の形・返し方を工夫する方が、何倍も本音に近づけます。
✅ 今日から使えるトーク術まとめ ① 二択＋安心：
「〇〇ですか？それとも△△ですか？」
✅ 今日から使えるトーク術まとめ ② 断られた時の返し：
「どこが気になったかだけ、次の参考にさせてください😊」
✅ 今日から使えるトーク術まとめ ③ 共感の前置き：
「他のお客様もよく悩まれるところなんですけど…」
「理由がわからない」商談を減らしていけば、
クロージングも、リピートも、確実に変わっていきます。
まずは今日のお客様に、ひとつだけでも試してみてください！
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