お客様が抱いている感情10選と超具体的な言動例
はじめに｜「何が悪かったのか分からない…」をなくすために
営業をしていると、こう感じることはありませんか？
- 「手応えはあったのに、なぜか買ってもらえなかった…」
- 「話は盛り上がったのに、結局そのまま連絡が来ない…」
お客様の「反応」だけを見て判断してしまうと、
本当の感情に気づけないまま、チャンスを逃してしまいます。
今回は、営業歴15年・店長歴10年の私が実際の現場で感じた、
**「お客様が抱いているけれど、営業が気づきにくい感情10選」**を、
リアルな言動例つきでご紹介します。
目次
① 売られそうで警戒している
口に出さないけど「売られるのでは」と身構えている状態。
具体的な言動：
- 店内を速足で移動し、話しかけにくい雰囲気を出す
- 話しかけると「まだ見てるだけなんで」と遮る
- パンフレットを手にしてもすぐ戻す
- スマホを見ながら展示車を見る（視線を合わせない）
② ちょっとだけ見たかっただけ
深い検討ではなく「通りがかり」や「冷やかし」に近い感覚。
具体的な言動：
- ヘルメット・グローブを付けたまま店内をウロウロ
- 時計を見ながら「ちょっとだけなんで」と滞在を短くしようとする
- 展示車に触れず、一周して退店
- 会話を始めると「また来ますね」で切られる
③ 予算オーバーを言い出しづらい
欲しい気持ちはあるが、「買えない自分」が恥ずかしい。
具体的な言動：
- 支払い方法や保険の有無を細かく確認してくる
- 金額の話になった途端、急にテンションが下がる
- 「検討します」「家族と相談します」が増える
- 目を合わせずパンフレットを閉じてしまう
④ 知識で負けたくない
営業マンよりも調べてきていて、“下に見られたくない”心理。
具体的な言動：
- 開口一番「前期と後期で違いますよね？」とスペックを試してくる
- 営業が語ると無言でうなずくだけ（内心チェック中）
- 「他の店ではこう言ってたんですけど…」と比較が多い
⑤ まだ他のお店も見たい
最終判断は保留。でも「今は買わない」と言いづらい。
具体的な言動：
- 試乗・見積もりのあと沈黙が増える
- 次回来店日を決めたがらない
- 「ちょっと迷ってて…」「家族と相談したい」が頻発
- 表情に笑顔はあるが、目が泳ぐ
⑥ 買う気はないけど、ちょっとワクワクしてる
下見感覚。でも気分が盛り上がれば買う可能性あり。
具体的な言動：
- シートにまたがりながらニヤニヤ
- スマホで写真を撮る・友達に送る
- 「またがってもいいですか？」とテンション高め
- SNS映えを狙っている様子
⑦ 初対面の人と話すのが苦手
営業マンとの会話そのものに緊張しているタイプ。
具体的な言動：
- 目を合わせず、小声・短文で返答
- スマホをいじりながら話す（逃げ場を作っている）
- 会話の途中でうなずき続けるだけ（反応が薄い）
- 距離を詰めると後ずさる
⑧ 本当はもっと質問したい
気になることはあるけど、聞くのが恥ずかしい or 迷惑だと思っている。
具体的な言動：
- 「こんなこと聞いていいかわからないんですが…」と前置きが長い
- 一度帰ってから戻ってくる
- メモやスクショを見せながら質問する
- 声が小さいが内容は具体的
⑨ 早く帰りたいけど、失礼にしたくない
話を切りたいけど、“気まずくしたくない”という気遣い派。
具体的な言動：
- 時計を見る回数が増える
- 「そろそろ…」と体が斜めを向く
- お礼を言って話を終わらせようとする
- パンフレットをしまうタイミングが早い
⑩ すでに決めてるけど、最後のひと押しがほしい
気持ちは決まってるが、営業から背中を押してほしい状態。
具体的な言動：
- 「やっぱりこれがいいな〜」を繰り返す
- 納期・カスタム・支払い方法などを自ら聞いてくる
- 「他にもこれ買った人いました？」と購入後のイメージを膨らませている
- 「迷うな〜」と言いながら明らかに前のめり
まとめ｜言葉よりも「空気」と「サイン」を読む
お客様は“本音”を言ってくれるとは限りません。
だからこそ営業は、「言葉の外側」にある感情を拾うセンサーが必要です。
- 話し方のテンポ
- 視線の動き
- 足の向きや手元の動き
それらに気づけるだけで、営業は一気に変わります。
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